Enseignements tirés de la digitalisation des institutions de microfinance en Amérique centrale

La digitalisation constitue souvent un élément clé de l’assistance technique fournie par ADA aux institutions de microfinance (IMF), car elle leur permet de gagner en efficacité en élargissant leur portée tout en réduisant les coûts opérationnels et les risques. 

Mise en œuvre de solutions numériques rapides

Entre 2019 et 2022, ADA a soutenu le Réseau de microfinance d’Amérique centrale et des Caraïbes (REDCAMIF) dans la mise en œuvre de solutions numériques rapides auprès de 17 IMF membres au Costa Rica, en République dominicaine, au Salvador, au Guatemala, au Honduras, au Nicaragua et au Panama. Grâce à ces projets, les conseillers clientèle peuvent gérer leurs portefeuilles à distance, les transactions sont simplifiées grâce aux applications et autres options de paiement et la protection des données de même que la sécurité des technologies de l’information sont renforcées. 

Pour proposer des services adaptés aux besoins des clients, les IMF ont adopté une approche centrée sur le client, ce qui a nécessité des changements dans leur culture organisationnelle, leurs processus et leur infrastructure informatique. 

Accès facilité pour les clients, gains d’efficacité pour le personnel

Les clients peuvent désormais solliciter des prêts, demander des informations et effectuer des paiements en ligne. En plus d’offrir une meilleure expérience client, les nouvelles applications mobiles facilitent l’accès aux produits et aux services de l’IMF puisque les clients n'ont plus besoin de se rendre dans les agences, permettant ainsi l'inclusion financière de personnes qui n'étaient pas bancarisées auparavant. 

Ces services ont rencontré un vif succès dès leur lancement : de septembre 2021 à décembre 2022, dans 13 des 17 IMF concernées, plus de 70 000 clients (dont 61 % de femmes) ont utilisé les nouveaux services ou produits numériques. Dans le même temps, deux IMF qui ont mis en place des outils numériques de demande de crédit ont réduit leur délai de versement de quatre jours.

Les nouvelles options de paiement mobile ont non seulement des effets bénéfiques sur les opérations bancaires quotidiennes, mais simplifient également le remboursement des prêts. La qualité du portefeuille de prêts de l’IMF s’en trouve améliorée, tandis que le traitement automatisé des données facilite la gestion du portefeuille et accroît son efficacité. 

Par exemple, Finsol, une IMF du Honduras, a remanié l’ensemble de son processus de gestion de portefeuille. Les collaborateurs à distance peuvent désormais consulter les rapports de portefeuille sur leur téléphone portable pour planifier les rendez-vous avec les clients au lieu de demander ces informations au siège. 

L’étude dresse le bilan des leçons apprises et les principaux enseignements à retenir

ADA et REDCAMIF ont résumé les différentes expériences, résultats et leçons apprises par les IMF tout au long du projet afin d’encourager d’autres IMF à faciliter l’inclusion financière à l’aide d’outils numériques.